Testes em Chatbots Parte 2 – Facebook Messenger e Componentes Para Chatbots

No post Testes em Chatbot Parte 1, vimos sobre a importância dos testes de usabilidade e algumas coisas que devem ser observadas na hora de testar o caminho feliz em um chatbot.

Já que estamos falando de caminho feliz, durante os testes você irá encontrar diversos componentes desenvolvidos especialmente para a Plataforma Messenger quando o assunto é Chatbot. Falando em componentes para chatbots, o Facebook lançou algumas novidades sobre o assunto no evento F8, que aconteceu em abril deste ano em San Jose, California.

Algumas das novidades são:

  • Discovery – ferramenta de busca para chatbots que leva em consideração critérios como popularidade, localização, entre outros (por enquanto disponível apenas nos USA).
  • Bots dentro de conversas: o usuário poderá consultar um bot, dentro de uma mesma conversa com outra pessoa, a qualquer momento.
  • Smart replies: os bots poderão responder, de maneira autônoma, às perguntas mais frequentes, tal como horário de funcionamento de um estabelecimento, por exemplo.

Bem, vamos voltar para os componentes! Como citei ali em cima, eles foram especialmente desenvolvidos para chatbots, por isso, não os encontramos nos chats com pessoas. Para que seus testes sejam completos e eficientes, é importante que os conheça e entenda seu funcionamento e limitações.

COMPONENTES PARA CHATBOTS NO FACEBOOK MESSENGER

Antes de falar sobre os componentes para Messenger, quero responder alguns “porquês” que você ainda não fez.

Por que é tão importante conhecer o funcionamento e as limitações de cada componente utilizado no chatbot? Eles já não foram homologados pelo Facebook? Por que tenho que testar em mais de uma plataforma?

Antes de mais nada, temos que ter em mente que o Facebook Messenger é um aplicativo e que ele está no Android, iOS, Windows Phone e Web. E, como já falamos em diversos posts aqui no blog sobre teste em mobile, o seu comportamento pode variar conforme a plataforma utilizada. E mais! Eu sei que é o Facebook, mas ele também possui bugs!

Nessa hora, faz toda a diferença você saber o que é bug do Facebook e o que é bug da construção do seu bot. Bem, não estou falando para homologar o Messenger, mas, caso haja um bug no componente, é preciso saber como contorná-lo para não influenciar a experiência do usuário. Por quê? Porque o usuário não entende que o bug é do componente. Para ele, o bug é do chatbot.

Isso ficará mais claro no próximo post! Aguardem! 😉

TELA DE BOAS VINDAS

Boa opção para uma breve apresentação do bot. Pode conter um pequeno informativo sobre o que é o bot, mas de maneira alguma deve ser um tutorial. Essa tela aparece apenas na primeira interação com o bot e seu texto é limitado a 160 caracteres.

Nessa tela pode, ou não, conter o botão “COMEÇAR”. É uma boa dica para direcionar seu usuário na primeira interação.

Tela de Boas Vindas

 

BOTÕES

Os botões podem ser adicionados em mensagens de texto e em cards (que citaremos mais abaixo), para solicitar uma ação. Esses botões podem retornar um comando ou conter uma URL. Os botões que retornam comandos ajudam na interação do usuário, uma vez que evita que o usuário entre com textos que o bot não entenda. Os botões que contém URL podem abrir essas URLs na própria WebView do Messenger.

O texto contido no botão tem um limite de 20 caracteres. Caso esse limite seja excedido, o Messenger cortará a palavra e acrescentará três pontos ao final.

Quanto a interação, os botões que retornam texto (comandos) devem ser muito bem tratados, pois estão disponíveis para serem clicados em qualquer momento, caso o usuário retorne no fluxo. E, se o bot não espera aquele texto naquele determinado ponto do fluxo, o bot pode ter um comportamento não esperado.

Esse é um ótimo teste a ser feito!

Botões

 

QUICK REPLIES

São respostas rápidas que podem ser sugeridas para o usuário enviar com apenas um clique. Eles podem conter texto, texto + emoticon e a solicitação do envio de sua localização. Quick reply é uma boa dica para guiar o usuário para o próximo fluxo, evitando que interaja enviando textos que o bot não espera. Mas, atenção quanto à utilização: são permitidas até 11 opções por vez e, ao clicar, as mesmas desaparecem enviando o texto do botão selecionado. As opções também irão desaparecer caso uma mensagem chegue, mesmo que o usuário não interaja com eles.

 

Quick Replies

 

MENU PERSISTENTE

O menu persistente, que fica na parte inferior da tela (ali, junto com o campo para escrever texto), permite que um menu seja criado para o bot (Ohhhhh!). Mas, por que isso é legal? É uma ótima maneira de mostrar para o usuário o que o bot pode fazer e direcionar para um ponto específico. Mas alguns pontos devem ser considerados:

  • o menu não pode ser customizado para cada usuário, ele é o mesmo para todos que utilizam o bot;
  • não coloque um botão “Menu” que retorne um menu, pois ele próprio já é um;
  • em aplicativos, são comuns itens como “sobre o desenvolvedor”, “versão”, “termos e condições” e etc.

Mas, essa não é a função do menu persistente. Ele foi criado para expor as principais funcionalidades do bot.

O ideal é que as opções do Menu Persistente direcionem o usuário para um ponto específico do bot. Clique nas opções no meio das interações para ver se ele comporta conforme o determinado.

Menu Persistente

 

CARD

Os cards permitem combinar textos, imagens e botões, aumentando a possibilidade de envio. Mas, fiquem atentos às limitações: o título deve conter até 40 caracteres; o texto deve ter, no máximo, 90 caracteres (lembra dos 3 pontinhos ao final da palavra? Pois é!); os botões (links), até 20 caracteres; e a imagem deve ter as dimensões 1,91:1. Caso contrário, serão redimensionadas ou recortadas. e as imagens não serão ampliadas caso o usuário clique nelas.

Cards

 

CARROSSEL

O carrossel permite o envio de até 10 cards ao mesmo tempo. Ele é apresentado na forma de uma linha de rolagem horizontal. Todas as regras e limitações dos cards se aplicam aqui também.

Carrossel

 

MODELO DE LISTA

Tem a função de enviar uma lista de itens com orientação vertical. Podem ser incluídos imagens e botões.

Lista

 

MODELO DE RECIBO

O recibo permite que o usuário visualize o resumo da compra. Ao clicar, ele amplia e mostra informações adicionais. Esse modelo não deve ser utilizado ou conter informações que não sejam relacionadas à compra.

Recibo

 

Bem, esses são alguns dos componentes exclusivos para conversar com Chatbots no Facebook Messenger. Conhecê-los, entender como funcionam e suas limitações irão tornar seus testes muito mais ricos e efetivos. E fiquem atentos às novidades, pois, o Facebook pode lançar novos componentes a qualquer momento.

A ideia era que o assunto terminasse nesse segundo post. Mas, como ele ficaria muito extenso, o restante ficará para o próximo, no qual falaremos sobre as funcionalidades do Messenger, exceções e bugs.

Até o próximo post!

Sobre o(a) autor(a)

Letícia Bomfin Ramos
Letícia Bomfin Ramos

Graduanda em Sistemas de Informação pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais, iniciando a carreira em 2012 como estagiária da Gerência de Homologação na Prodabel. Hoje, atua como Analista de Qualidade de Software na Take. Apaixonada pela area de qualidade de software, mobile, chatbots e automação de testes. Conquistou o 4º lugar e o prêmio Most Useful Test Report na etapa South America do Software Testing World Cup 2014, ao lado de Samantha (QA), André (QA) e Rhamon (PO).

2 comentários

Comente
  • Muito bom!

    Deu uma noção boa das possibilidades que podemos utilizar no Messenger.

    Ansioso para saber mais sobre as três novidades apresentadas pelo Facebook no F8. Isso merece um post inteiro. Por exemplo, tive dúvida de quais diferença existem entre as funcionalidades QUICK REPLIES e SMART REPLIES. Ou o que seria resposta autônoma proporcionada pelo SMART REPLIES? Seria um fluxo executado diretamente no client side(dentro do chat) sem a necessidade de acessar o server side para processamento da informação e emissão de resposta?

    A outra novidade, Bots dentro de conversas, parece ser uma ferramenta pensada para aumentar muito a interação com bots. Em contrapartida, aumentará também a preocupação dos QAs. Imagina chamar bots em um chat com várias pessoas interagindo…as chances de bugs serão potencializadas. Haja teste!

    Ganharemos post sobre a API do Telegram também? SIM?!

    Parabéns pelo trabalho!

    • Olá Ricardo!
      Vamos por partes, rss!
      Como os posts são baseados na minha experiência com bots, ainda não posso falar sobre as novidades do F8, pois não foram lançadas aqui no Brasil.
      Quick replies são botões que auxiliam o usário a navegar pelo fluxo de forma mais rápida (sem a necessidade de digitar o texto). Já smart replies serão uma forma de um administrador de uma página, por exemplo, enviar respostas automáticas usando inteligência artificial.
      Bots dentro de bots vai ser bem interessante de testar!! Já estou aguardadndo o lançamento.
      Quanto ao Telegram… bem, não faço testes nesse canal mais. Até porque ele não é tão completo quanto o Facebook. Se um dia começarmos a publicar bots oficialmente neles, quem sabe sai um post sobre!

      Espero que todas as dúvidas tenham sido respondidas 😉

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