Testes em Chatbots Parte 1 – Usabilidade e Caminho feliz

Há um tempo, publiquei aqui no blog um post sobre o meu começo testando chatbots. E, o que mudou daquele post até agora? Pouca coisa no cenário de testes. O assunto continua sendo novidade! Mas, ganhei um pouco mais de experiência no assunto. Esse post e o próximo foram originalmente postados no Chatbots Brasil, mas contemplam algumas novidades lançadas no evento F8 do Facebook, em abril.

Como o assunto é extenso e daria um post muito grande, ele será dividido em duas partes. No post de hoje vou falar sobre caminho feliz, observando a usabilidade e as boas práticas. No próximo, vou dar foco nos testes utilizando Facebook Messenger e cenários de exceção.

No post anterior, citei que existem dois tipos de bots: baseado em regras (que seguem uma árvore de navegação) e os que utilizam linguagem natural. Vamos nos basear no primeiro tipo.

AS 10 HEURÍSTICAS DE USABILIDADE DO JAKOB NIELSEN

As 10 heurísticas de usabilidade do Jakob Nielsen

 

Jakob Nielsen é o Analista de Usabilidade que criou as 10 heurísticas da usabilidade a fim de evitar erros comuns.

São elas:

  1. Visibilidade de Status do Sistema
  2. Relacionamento entre a interface do sistema e o mundo real
  3. Liberdade e controle do usuário
  4. Consistência
  5. Prevenção de erros
  6. Reconhecimento ao invés de lembrança
  7. Flexibilidade e eficiência de uso
  8. Estética e design minimalista
  9. Ajude os usuários a reconhecer, diagnosticar e sanar erro
  10. Ajuda e documentação

À primeira vista, parece algo com que os designers devem se preocupar. E de fato é! Mas isso não exclui a necessidade de que todos os envolvidos na construção de um chatbot conheçam sobre o assunto.

E por que é importante que um QA tenha isso em mente?

O QA pode e deve auxiliar os UX/UI e toda a equipe para minimizar os erros comuns que prejudicam (e muito) a experiência do usuário.

CAMINHO FELIZ

Agora que você já sabe sobre os erros mais comuns que podem existir no sistema, podemos testar o caminho feliz. Mas outros fatores devem ser levados em consideração.

Na minha opinião, o caminho feliz é sempre por onde os testes devem começar. Ele é o que melhor dá a visão do usuário, podendo compreender possíveis dificuldades quanto a usabilidade e, além disso, identificar melhorias. Usuários comuns não tentam quebrar o sistema e sim usá-los! 😉

Ao realizar o fluxo de ponta a ponta, o que se deve observar:

  1. Facilidade em compreender a proposta do bot (e que isso não ocorra no meio do fluxo).
  2. Facilidade em compreender o próximo passo.
  3. Tempo de resposta (que deve ser imediato).
  4. Conduzir o usuário ao caminho correto (utilização de texto com o próximo comando, botões etc.).
  5. Textos objetivos (não é uma regra, mas textão podem ser cansativos).
  6. Tempo para concluir a interação (início, meio e fim).

Os bots têm que passar uma ideia de conversa, então observe também:

  1. Como foi a saudação (Olá, Bom dia, Oi!).
  2. Respostas amigáveis, nada muito mecânico.

Ex.: Clique no botão X”, “Responda com texto Y”. Isso é uma conversa ou um caso de teste? Seria bem melhor se as instruções viessem da forma: “Olá, Letícia! Você já conferiu o post do blog Take.test dessa semana? Ainda não?! Clique em Ler e confira! 😉”. Muito melhor, né?!

Fazendo o caminho feliz, levando em consideração as heurísticas de Nielsen e as dicas citadas acima, você consegue trazer o olhar do usuário para o teste, fazendo com que ele tenha uma boa primeira experiência com chatbots.

Até o próximo post!

 

Sobre o(a) autor(a)

Letícia Bomfin Ramos
Letícia Bomfin Ramos

Graduanda em Sistemas de Informação pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais, iniciando a carreira em 2012 como estagiária da Gerência de Homologação na Prodabel. Hoje, atua como Analista de Qualidade de Software na Take. Apaixonada pela area de qualidade de software, mobile, chatbots e automação de testes. Conquistou o 4º lugar e o prêmio Most Useful Test Report na etapa South America do Software Testing World Cup 2014, ao lado de Samantha (QA), André (QA) e Rhamon (PO).

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